"akıllı bir adam gibi düşünün ama insanlarla kendi dilleriyle iletişim kurun"
-William Butler Yeats
Rakipleriniz Yerine Müşterilerinize Odaklanın
Aytekin Tank
Aytekin Tank 7 Takipçi

Rakipleriniz Yerine Müşterilerinize Odaklanın

  • 10 DK
  • 07-02-2019
  • 0 yorum
  • 3K

İster yenilikçi bir fikri kendi başınıza yavaş adımlarla geliştiriyor olun ister en güçlü yatırımcıları arkanıza alıp şirketinizi büyütmeye çalışın, iş dünyasında rakiplerinizden tamamen bağımsız ilerleyemezsiniz. Ama bu, ne olursa olsun rakiplerinizin izinden gitmeniz gerektiği anlamına gelmez.

2017 yılının Şubat ayında JotForm olarak yeni bir ürün versiyonu yayınladık. 2016 yılının neredeyse tamamını bu işe ayırdığımızdan sonucu herkese göstermek için sabırsızlanıyorduk. Ama yeni versiyonu yayınladıktan kısa bir süre sonra Designer News sitesinde bir tartışma başlığı gördük.

En üstteki yorumda «Hakkımızda» sayfamızdan iki satır alıntılanmıştı. Bu satırlarda şirketimizin 2006 yılında kurulduğu yazıyordu. Yorumun sahibi alıntıladığı kısma ithafen şunları yazmıştı:


Peki, nasıl oluyor da [şu rakibiniz] sizden daha popüler oluyor? Sizi daha önce hiç duymamıştım.

Aslına bakarsanız iş dünyasında geçirdiğim 12 yılda her eleştiriden etkilenmemeyi çoktan öğrendim. Sonuçta internet aleminin nasıl bir yer olduğunu hepimiz biliyoruz. Yine de bu yorum kafama takıldı.

JotForm, online form alanında kurulan ilk şirketlerden biri ve şu anda 4 milyondan fazla kullanıcıya hizmet veriyor. Dışarıdan bir kuruş bile finansal destek almadan kurulan JotForm’u TechCrunch’ın zirvesinde, en son aldığı yatırımı duyururken göremezsiniz.

Biz rakiplerimizi taklit ederek aynı popülariteyi yakalamaya çalışmak yerine müşterilerimize kulak vermeyi tercih ediyoruz.

Kullanıcılarımız arasında kâr amacı gütmeyen kuruluşlar ile hukuk, finans ve muhasebe kurumları gibi daha «geleneksel» sayılabilecek sektörler de yer alıyor. Fırsatı kaçırma korkusuyla rakiplerimize benzemeye çalışsaydık, ortaya çıkardığımız ürün belki de kullanıcılarımızın işini bu denli kolaylaştırmayacaktı.

O zamanlar rekabete uyup kısa yoldan ün kazanmak oldukça cazip görünse de JotForm olarak kendi yolumuzdan şaşmaya karar verdik.

Kendimize zaman tanıyıp müşterilerimizi de mümkün olduğunca sürece dahil ederek yeniliğe kucak açtık. Bu yaklaşımımız bize 2017 yılında bir milyondan fazla yeni kullanıcı kazandırdı.

Rekabetin peşinden gitmek yerine müşterilerimize kulak vermenin bize öğrettiklerini sizlerle de paylaşmak istiyorum.

Kabullenmek Zor Olsa Bile Verilere Kulak Verin

Eleştiriler şirketiniz için faydalı olabilir. Bu sayede işinize farklı açılardan bakarak yeniliğe yelken açabilirsiniz. Ancak ürününüzdeki yeni özellikleri birdenbire tüm kullanıcılarınıza dayatmamaya dikkat edin. Rakipleriniz böyle yapıyor olsa da siz kendi stratejinizi belirleyin.

Müşterilerinizin talep etmediği, ani bir değişiklik yapmak, müşterilerinizin güven ve sadakatini derinden sarsabilir. Bu yüzden, insanları bir anda değişikliğe zorlamak yerine aşağıda önerdiğimiz adımları izleyebilirsiniz:

1. Yeni ürünleri veya büyük değişiklikleri önce küçük bir kullanıcı grubunun erişimine sunun.

2. Kullanıcılarınızın tepkisini ölçmek için bir kriter belirleyin. Bu kriter bir sayı, bir davranış veya tasarladığınız değişiklikle ilgili müşterilerinizin görüşlerini anlayabileceğiniz başka herhangi bir yol olabilir.

Yazımızın başında bahsettiğimiz yorum üzerine ekibimle birlikte çok kafa yorduk. Rakiplerimizi taklit etmemeye karar verdikten sonra ise kendimize yeni bir misyon belirledik:

Formları yeniden tasarlamak. Hep birlikte JotForm’a yeni bir soluk getirmeye karar verdik.


Bu kararın ardından amacımızı gerçekleştirmek için tasarımcı, yazılım uzmanı ve diğer ürün gruplarıyla bir dizi toplantı düzenledik. Bu toplantılarda her hafta yalnızca tek bir fikre veya soruna odaklandık. Toplantılara katılan herkes, düşüncelerini özgürce ortaya koydu.

Dördüncü haftanın sonunda elimizde umut vadeden yeni bir tasarım vardı. O zamanlar oluşturulan bu prototipi geliştirip, yeni JotForm Kartlar (her sayfada bir soru içeren form biçimi) ürünümüzü piyasaya sürdük.

Ama ürünümüzü tüm kullanıcılarımızın erişimine açmadan önce küçük bir grupla deneme yaptık. Yeni hesap oluşturan kullanıcıların yarısına yeni versiyonu sunarken diğer yarısına eski versiyonu göstermeye devam ettik. 

Bizim İçin Büyük Sürpriz Oldu
Yeni form biçimini sunduğumuz kullanıcılarımız, %30 daha düşük oranda aktif kullanıcı olma eğilimi gösterdi.

Ekip olarak büyük bir hayal kırıklığına uğradık. Renkleri, varsayılan arka planı ve form biçiminin ana elemanlarını değiştirmekten başlayarak her şeyi denedik ama sonuçlarda kayda değer bir değişiklik olmadı.

E-posta anketleri aracılığıyla ve sitemiz üzerinden kullanıcılarımıza ulaşıp geri bildirim toplamaya çalıştık. Kullanıcılarımızın büyük çoğunluğu klasik form biçimini tercih ediyordu.

Bu konu üzerine eğilip yeni bir strateji denemeye karar verdik.

Seçenek Sunmak, Değişiklik Yapmaktan Daha Etkili olabilir

Kullanıcılarımızın yarısına yeni form biçimini, diğer yarısına da eski versiyonu sunmak pek işe yaramadığından, değişikliği zorla kabul ettirmeye çalışmak yerine bir kullanıcı grubu daha oluşturup onlara seçme şansı vermeye karar verdik.

Sonuç olarak elimizde üç farklı kullanıcı grubu oldu:

  • Kullanıcılarımızın üçte birine klasik form biçimini,

  • Üçte birine kart form biçimini,

  • Kalanına ise bu iki form biçiminden birini seçme şansı sunduk.

Bu stratejiyi bir ay boyunca test ettik. Hepimiz yine eski (klasik) form biçiminin daha çok tercih edileceğini düşünüyorduk.

Yine hiç beklemediğimiz sonuçlar aldık
Test sonuçlarına göre iki form biçiminden birini seçme şansı verdiğimiz kullanıcıların JotForm’u aktif şekilde kullanma oranı %20 daha yüksekti.


Verilerin altını üstüne getirdik. Kullanıcılarımızın çoğunluğu kendilerine seçme şansı sunulmasını istiyordu.

Bu test bize çok güzel bir ders verdi:

Müşterilerinizin isteklerini bildiğinizi varsaymayın.

Verileri incelemenin önemini azımsamayın.

Daha önce de bahsettiğim gibi kullanıcılarımız arasında büyük bir grup hukuk, eğitim, finans ve muhasebe kurumları ve kâr amacı gütmeyen kuruluşlardan oluşuyor ve bu kullanıcılar çoğunlukla klasik form biçimini tercih ediyor. 

Bu yüzden yeni form tasarımımızı hiç test gerçekleştirmeden doğrudan piyasaya sürmüş olsaydık kendi açımızdan bir felakete sebep olabilirdik. Müşterilerimizi kaybedebilir, markamıza zarar verebilirdik.

Esnekliğin ne kadar önemli olduğunun farkına vardık. Kullanıcılarımız seçme şansı istiyordu. Artık kullanıcılarımıza hem klasik hem de kart form biçimini sunuyoruz ve çalıştıkları konuya bağlı olarak diledikleri versiyonu seçme fırsatı tanıyoruz.

Rakiplerimizi taklit edip kart form biçimini kullanıcılarımıza dayatmış olsaydık kullanıcılarımızın seçme şansına sahip olduklarında daha mutlu olacağını öğrenemeyecektik.

Müşteri destek hizmeti = bilgi toplama kaynağı

Müşterilerinizle doğrudan iletişim kurma fırsatını size sunan müşteri ilişkileri veya destek bölümünüzü iyi değerlendirin.

Birçok şirkette destek ekiplerinin yalnızca ürünle ilgili sorunları çözmek ve destek sorularını yanıtlamak için var olduğu düşünülür.

Ama aslına bakarsanız müşteri destek hizmetleri, ürün yeniliklerinin tam merkezinde bulunan kritik bir fonksiyondur.

Destek ekibinizi, soruları robot gibi birbiri ardına yanıtlamak yerine görüşlerini belirtmeye, ürün yeniliklerine katkıda bulunmaya ve müşterilerin sorunlarını daha yakından incelemeye teşvik etmelisiniz.

Örneğin, Slack’in destek ekibi satış ekibinden beş kat daha büyük olduğu için insanlar Slack’i eleştiriyor. Ama Slack kurulduktan hemen hemen bir yıl sonra 1 milyar Amerikan Doları değerlemeye ulaştı ve şu anda, kalabalık satış ekiplerine sahip benzer startup şirketlerinden çok daha büyük.

JotForm olarak biz de benzer bir yaklaşım benimsedik. JotForm’da hiç satış temsilcimiz yok ama dünyanın dört bir yanından müşterilerimize 7 gün 24 saat boyunca destek olan 35 müşteri hizmetleri temsilcimiz var.

İşte rekabeti kovalamak yerine müşteriye hizmet etmek demekle kastettiğim şey tam da bu aslında.

Size başka bir örnek daha vereyim. Kullanıcılarımızdan sık sık CSS düzenleme isteği geliyordu. Destek ekibimizi ürünü geliştirmeye teşvik ettiğimiz için, ekibimiz zaman içerisinde bu istekleri daha derinlemesine incelemeye başladı.

Bu sayede hangi özelliklerin faydalı olabileceğini öğrendik ve bu doğrultuda ürünümüzü geliştirdik. Destek ekibimizin çalışmaları olmasaydı karmakarışık bir CSS editörü ortaya çıkarabilirdik.

Destek ekibinizi güçlendirdiğiniz zaman müşterilerinizden öğrenebileceklerinizin sınırı yok; el ele verip ürünü tahminlerinizin çok ötesine taşıyabilirsiniz.

Sağlıklı rekabet sizi güçlendirir

Çevremizde ve sanal alemde, hiçbir şeyi beğenmemeye koşullanmış insanlar olduğunu ve herkesin yaklaşımlarımızı takdir etmeyebileceğini biliyoruz. Biz bu durumu kabullendik ve kullanıcılarımıza nasıl daha iyi hizmet verebileceğimizi öğrendik.

Artık klasik form biçimini tercih eden kullanıcılarımızın işlerini kolaylaştırmaya devam ederken yenilenmiş ve tasarım ağırlıklı form biçimini tercih eden kullanıcılarımız için de çözümler sunabiliyoruz.

Biz kullanıcılarımızı dinliyor, isteklerini karşılamak için elimizden gelenin en iyisini yapmaya çalışıyoruz.

Hepsinden önemlisi, içinde bulunduğumuz sektördeki rekabet bizi kendimizi geliştirmeye itiyor. Rakiplerimize baktıkça elimizdeki işe daha sıkı sarılıyoruz. Rakip oyuncular ve karşıt görüşler olmasaydı muhtemelen yeniliği bu denli cesurca kucaklayamazdık.

Uzun lafın kısası:

Güçlü rakipler sizi daha iyi olmaya iter.

Rakiplerinizden ilham alın ve var gücünüzle çalışın.






"Rakipleriniz Yerine Müşterilerinize Odaklanın" İçin Yorumlar
Kayıt işlemine devam ederek, Girişimci Kafası Kullanıcı Sözleşmesi'ni kabul etmiş oluyorsunuz.
Girişimci Kafası'na Giriş Yapmak için Tıklayın
Instagram
Takip et