"Günün birinde ayağına fırsat geldiğinde hazırlıksız yakalanmaktansa, hazırlıklı olup fırsatı beklemek çok daha iyidir."
-Les Brown
E-Ticarette Asıl Mesele: Kargo Süreci

E-Ticarette Asıl Mesele: Kargo Süreci

  • 10 DK
  • 18-01-2018
  • 0 yorum
  • 1K

E-ticaret ile alakalı olarak hem sorulan sorular hem de verilen tavsiyeler aşağı yukarı hep aynıdır. E-ticaret yapabilmek için yasal prosedürler nelerdir? Hangi alt yapı ya da yazılım firması tercih edilmeli? Hangi ödeme kuruluşunun ödeme sistemi tercih edilmeli? Hangi ürünler daha çok satar? Bu ve benzeri pek çok soru ya da tavsiye niteliğinde konular e-ticaret ile alakalı asıl meseleler olarak karşımıza çıkar. Fakat e-ticaret sürecinde en az bunlar hatta bunlardan bazılarından da daha önemli bir şey vardır; Kargo süreci.

Kargo süreci, bir e-ticaret sitesinin müşteri memnuniyeti, maliyeti, özetle başarısı konusunda çok ciddi rol oynar. Bu konumuzda bir e-ticaret sitesinin kargo sürecinde yaşaması muhtemel sorunlarına göz fırlatıcaz. Bu sayede e-ticaret girişiminde bulunmayı düşünen kişiler, bu sorunlar ile karşılaştığında değil, karşılaşmadan önce çözümler üretebilir.

Sipariş Sonrası Kargoya Teslim

Bir kişi e-ticaret sitesinden alışveriş yaptıktan hemen sonra siparişinin eline ışınlanmasını ümit eder. Gece 3’te sipariş verip, öğlen siparişinin elinde olacağını zannedenler bile vardır. Hatta “siparişimi neden sabah kargoya teslim etmediniz de akşam teslim ettiniz? Sabah teslim etseydiniz şimdi elimde olurdu” şeklinde, bilgi sahibi olmayıp fikir sahibi olanların çemkirmeleri ile karşılaşmak mümkündür. Hâlbuki siz siparişi kargoya sabah da teslim etseniz, akşam da teslim etseniz, sipariş o günün mesai bitiminde yola çıkar.

Bunun yanı sıra sizin yasal olarak 30 gün içerisinde siparişi kargolamak gibi bir zorunluluğunuz vardır. Fakat hem genel standartlar itibariyle hem de müşterilerin sabırsızlığı nedeniyle siparişi olabildiğince kısa sürede kargoya teslim etmeniz yazılı olmayan bir kuraldır.

Kargo Görevlisinin Gelmemesi

E-ticaret sitesi sahipleri standart olarak bir kargo firması ya da birkaç kargo firması ile anlaşmalıdır. Kargo görevlileri gün içerisinde, e-ticaret ile satılan ürünleri teslim almak üzere, anlaşmanız olduğu adrese gelip, siparişleri teslim alması gerekir. Sipariş alımları yoğun, yani her gün en kötü ihtimalle 1–2 gönderim yapan e-ticaret sitesi sahiplerinin adresini her gün ziyaret eder.

Haftanın 2–3 günü gönderim yapan e-ticaret siteleri için bu ciddi bir sorundur. Çünkü kargo görevlileri arada sırada sipariş gönderen e-ticaret sitelerine bazen çağırılsalar dahi gitmeyebilmektedirler. İş yoğunluğunu, iletişim kopukluğunu bahane ederler. Fakat müşteriye o gün gönderim yapacağınızın sözünü vermişken, gönderememeniz durumunda, her ne kadar suç kargo görevlilerinin olsa da, sıkıntıyı siz çekersiniz. Hele ki ertesi gün özel bir gün varsa ve sipariş müşterinin elinde olması gerekiyorsa, söz konusu bu sorun sipariş iptaline dahi neden olabilir.


Kırılacak Ürün Sorunu

Kırılacak ürün sorunu, kargo sürecindeki sorunların en büyüğü sıralamasında zirveye oynayan bir sorundur. Çünkü kargo firmaları kırılacak ürünler için sorumluluk kabul etmez. Sorumluluk kabul etmesi için sigorta adı altında ek ücret talep eder. Sadece sigortalı gönderimlerde kırılma meydana gelirse ürünün maliyetini karşılar. Bunun içinde alıcının yani müşterinin, kargoyu teslim almadan önce ürünü kontrol etmesi, ürün kırık ise tutanak tutturması gerek.

Tabi yasalar her ne kadar kargo alıcılarına ürünü teslim almadan kontrol hakkı verse de, kargo görevlileri ürünü teslim aldım imzası atılmadan kontrolünü sağlama konusunda arıza çıkarıyor. Zira bazı ürünlerin paketi açılması durumunda, gönderici firma tarafından iadesi kabul edilmiyor. Bu durumda da kargo firması zor durumda kalıyor.

İki ucu dışkılı değnek olan bu durumda kırılan ürün meselesi kolay kolay bir sonuca bağlanmaz. Müşteri tutanak ile uğraşmak istemez. Tutanağın geçerli olabilmesi için siparişi teslim almadan önce kontrol etmesi gerekir, kargo görevlisi buna izin vermez. İzin verse bile sanki bomba teslim ediyormuş gibi, teslim edip, gittiklerinden dolayı, ürün teslim alındıktan sonra kırık olduğu fark edilir. Bu durumda da ürün müşteri kaynaklı mı yoksa kargo kaynaklı mı kırıldı bilinmez. Ohhhooo…

He tabi, “kargo paketinin üzerine ‘kırılacaktır’ etiketi yapıştırırım, bir şey olmaz” diyen arkadaşlarımızın sahip oldukları bebeksi masumiyetlerini kaybetmelerini istemeyiz. Lakin maalesef bu da işe yaramamaktadır. Zira kargo şubelerini ziyaret edenler bilir ki, kargo görevlileri voleybol antrenmanı yapar gibi birbirlerine kargoyu fırlatmaktadırlar.

Bu kargo sürecindeki kırılma mevzularına dair sorunlar anlatmak ile bitmez. Bu nedenle kırılacak ürün satışı yapmamak en iyisidir. Yapılacaksa da yarın yokmuş gibi balonlu naylonlara sarmak gereklidir.

Yanlış Adres Nedeniyle Teslim Edilememe Sorunu

Bu sorun bazen müşteri bazen siz bazen de kargo firması çalışanı kaynaklıdır. Yani ya müşteri adres bilgisini yanlış girer, ya siz yanlış girersiniz ya da kargo firması çalışanı.

Kargo yanlış adrese gittiğinde bu sorunla uğraşması gereken kimdir? Tabi ki siz… Aslında asıl uğraşması gereken kargo firmasıdır. Çünkü gönderici, kargoyu gönderdikten sonra süreç tamamen kargo firması ile kargo alıcısı arasında devam eder. O noktadan sonra gönderici müdahale edememektedir. Fakat ne hikmetse “bana ne, ben ürünü sizden aldım, siz uğraşın” mantıksızlığında hareket eden müşteriler ile muhatap olmak durumunda kalabilirsiniz.

Yanlış Adrese Teslim Etme Sorunu

Bu da artık sorunun dibidir. Kargo görevlisi yanlış adrese kargoyu götürür, adresteki kişi de kargoyu sorgusuz sualsiz teslim alır. Artık o noktadan sonra uğraş dur… Müşteri sizi arar, “ben adresi yanlış girmedim, ya siz yanlış yazdınız ya da kargo firması yanlış teslim etti” der ve sorunu sizin çözmenizi ister. Siz “biz adresi yanlış yazmadık, kopyala/yapıştır yapıyoz zaten, ya müşteri yanlış adres yazdı ya da kargo firması yanlış adrese teslim etti” diye düşünürsünüz. Kargo firması “biz sistemde hangi adres yazıyorsa o adrese teslim ettik kardeşim, sıkıntı bizde değil, ya müşteri yanlış yazdı ya da siz yanlış adres girdi” der.

Bu arada ürünü teslim alan fırsatçı karaktersizden de “yaw biz böyle bir şey sipariş etmedik, birinin hediye etme imkânı da yok, yanlış geldi herhalde” şeklinde ses çıkarmasını beklersiniz ama ses çıkmaz. Kargo firması, yanlış teslim ettiği adrese gidip, ürünü geri alsa bile, başkasının açtığı bir paketi, müşteriye götürmesi durumunda müşteri kabul eder mi? Etmez tabi. Ne bilsin adam onu yaladı mı, başka amaçlarla kullandı mı (pis herif)… Dolayısıyla ürün ve para iadesi olur, siz uğraştığınızla kalır ve müşteriniz de memnuniyetsiz olur.

“Geldik, Evde Bulamadık” Sorunu

Bu sorun kargo sürecinin en popüler sorunudur. Müşteri bütün gün evde beklediğini iddia eder ya da gerçekten bekler. Kargo firmasından da “geldik, evde yoktunuz. Kargonuzu şubeden 3 gün içerisinde teslim alabilirsiniz” şeklinde ya mesaj gelir ya da kapıya yazı yapıştırılır.

Neyse ki bu kargo sorunu nedeniyle size çok fazla dönüş olmaz. Fakat şubeye gitmemekte ısrar eden müşteriler sizi arayıp “söyleyin onlara, bütün gün evden çıkmadım ben taaam mı… Getirsinler kargomu lütfeeeaan…” şeklinde serzenişte bulunur. Sizde kargo firmasını arayıp “yaw verin şunun emziğini (kargosunu) da sussun ALLAH aşkına, rica ediyorum” demek durumunda kalırsınız.

Ürünü Teslim Almayan Müşteri Sorunu

Bu sorun, kırılacak ürün sorunu kadar ciddi bir soruna dönüşebilir. Olay şöyle gerçekleşir; Siz ürünü kargoya teslim edersiniz. Kargo müşteriye teslim edilmek istenir, müşteri gerçekten teslimat adresinde yoktur. Sonra kargo şubeye gider. 3 ya da 7 gün boyunca şubede müşteri tarafından alınması için bekletilir. Müşteri tarafından teslim alınmayan kargo tarafınıza geri iade edilir. Tarafınıza geri iade edilmesi de bedava değildir. Gönderi bedelinin yarısı kadar bir ücret karşılığında getirirler.

Kargosunu teslim almayan müşteri, tam kargo firmasının kargoyu size geri getireceği gün arar. “Benim kargonun geldiğinden haberim yoktu” (sanki o gönderdiğiniz kargo takip numarası değil, aksakallı dedenin verdiği sayısal loto numaraları…), “ben teslim alacaktım ama vaktim olmadı” (ülke yönettiği için vakti olmaması normal), “siparişi verdikten sonra şehir dışına çıkmak zorunda kaldım” (Görevimiz Tehlike ajanı sanki… Aniden kendisine görev geliyor ve yola çıkıyor…) gibi bahaneler ile ürünün tekrar gönderilmesini ister. Zaten size kargo geri gelme bedeli kaçmış, birde üstüne müşteri tekrar gönderilmesini istiyor, yani tekrar kargo gönderim ücreti söz konusu. Bu ücreti müşteriden talep etseniz “benim suçum yok, ben şöyleydim, ben böyle yaptım” şeklinde savunmaya geçer ve müşteri memnuniyetsizliğine neden olur. Dolayısıyla gönderi bedeli de cebinizden çıkar. Kârınız ya bu kargo bedellerine gider ya da ciddi oranda azalır…

SONUÇ

Kargo süreci ile ilgili yaşanması muhtemel sorunları saymakla bitiremeyiz. Bunlar ve bunlar gibi daha pek çok sorun, sizin e-ticaretinizde kazanç ve başarı oranınızda ciddi rol oynar. Bu konu vesilesiyle bir diğer konumuzda “Kargo Firması Seçerken Nelere Dikkat Edilmeli” konusuna göz fırlatacağız. Bir sonraki konuda görüşene kadar kendinize iyi bakın, seviliyorsunuz

"E-Ticarette Asıl Mesele: Kargo Süreci" İçin Yorumlar
Kayıt işlemine devam ederek, Girişimci Kafası Kullanıcı Sözleşmesi'ni kabul etmiş oluyorsunuz.
Girişimci Kafası'na Giriş Yapmak için Tıklayın
Instagram
Takip et